1. Đoán sai lỗi sản phẩm vì cắt lời nhân viên đang báo cáo
Chị Vy, 29 tuổi, quản lý cửa hàng thời trang ở Đà Nẵng, có thói quen cắt lời nhân viên khi họ đang báo cáo vấn đề, đoán trước ý và trả lời luôn cho nhanh. Một lần nhân viên báo cáo khách phàn nàn sản phẩm lỗi, chị cắt ngang giữa chừng, đoán ngay là lỗi size nên chỉ đạo đổi size cho khách.
Thực tế vấn đề là lỗi đường may chứ không phải size, khách quay lại phàn nàn lần hai vì đổi sai hướng, chị mới biết mình đã hiểu sai ngay từ đầu vì chưa nghe hết câu chuyện nhân viên định kể.
2. Vì sao nghe chưa hết đã vội kết luận
Chị nghĩ mình đủ kinh nghiệm để đoán được vấn đề trước khi nghe hết, nên có thói quen cắt lời để tiết kiệm thời gian xử lý.
Chị chưa từng có thói quen hỏi lại xác nhận trước khi đưa ra chỉ đạo, cứ nghe được nửa chừng là đã ra quyết định luôn.
Áp lực quản lý nhiều việc cùng lúc khiến chị vội kết luận để chuyển sang xử lý việc khác nhanh hơn, thay vì dành trọn thời gian nghe hết một vấn đề.
3. Cách chị Vy để nhân viên nói hết trước khi phản hồi
Chị áp dụng nguyên tắc để nhân viên nói hết trọn một ý trước khi mình phản hồi, dù cảm thấy đã đoán được vấn đề từ những câu đầu tiên.
Chị luôn hỏi lại một câu xác nhận trước khi ra quyết định, ví dụ “Cụ thể khách phàn nàn ở chỗ nào, em có nhìn tận mắt chưa” thay vì chỉ đạo ngay theo phán đoán.
Nếu đang bận việc khác, chị nói rõ với nhân viên sẽ nghe kỹ trong 5 phút nữa, thay vì vừa nghe nửa vời vừa đoán ý ngay lúc đó. Một số lần chị phải dừng việc đang làm để nghe hết câu chuyện, mất thêm vài phút so với trước, nhưng từ đó không còn tình huống chỉ đạo sai hướng vì đoán nhầm vấn đề như lần trước.
🤔 Góc Tư Duy
Kinh nghiệm giúp đoán nhanh, nhưng đoán nhanh không có nghĩa là đoán đúng, nhất là khi chưa nghe hết câu chuyện từ người trong cuộc.
💡 Đúc Kết
Để người khác nói hết một ý rồi mới phản hồi mất thêm vài phút, nhưng tránh được những quyết định sai hướng phải sửa lại còn tốn thời gian hơn nhiều.
Nếu anh chị cũng hay cắt lời và đoán ý người khác trước khi nghe hết, inbox Phương, mình cùng xem lại cách lắng nghe trong vài tình huống cụ thể.
Tác giả: Phương Lê