1. Khách đặt nhầm sản phẩm vì nghe chị giải thích mà vẫn không rõ ý
Chị Diễm, 28 tuổi, nhân viên chăm sóc khách hàng tại một cửa hàng nội thất ở Bình Dương, tư vấn cho khách một bộ bàn ghế theo yêu cầu “gọn cho phòng nhỏ”. Chị giải thích khá lâu về chất liệu, màu sắc, cách phối, nhưng cuối cùng khách đặt nhầm bộ bàn ghế cỡ lớn không vừa phòng.
Khách phải liên hệ đổi trả, cửa hàng tốn chi phí vận chuyển hai chiều, quản lý xem lại đoạn ghi âm tư vấn và nhận xét chị nói đủ thông tin nhưng không có ý chính rõ ràng khiến khách khó nắm được điều quan trọng nhất. Chị nghe lại đoạn ghi âm, thấy mình nói tới 6-7 phút mà không một lần tóm gọn lại ý chính cho khách xác nhận.
2. Vì sao nói nhiều thông tin mà khách vẫn hiểu sai
Chị có thói quen nói theo dòng suy nghĩ, nghĩ tới đâu nói tới đó, chưa từng sắp xếp ý chính trước khi bắt đầu trình bày.
Chị cũng sợ nói ngắn gọn sẽ bị khách đánh giá là thiếu nhiệt tình tư vấn, nên cố nói dài, nói vòng quanh nhiều chi tiết phụ để thể hiện sự chu đáo.
Chị chưa từng chốt lại ý chính cuối buổi tư vấn để xác nhận hai bên hiểu giống nhau, nên không có cơ hội phát hiện và sửa hiểu lầm ngay tại thời điểm nói chuyện.
3. Cách chị Diễm sắp xếp lại cách trình bày cho khách
Chị áp dụng công thức nói ý chính trước, dẫn chứng sau: câu đầu tiên luôn là kết luận hoặc đề xuất cụ thể, ví dụ “Với phòng 12 mét vuông, em đề xuất bộ bàn ghế cỡ nhỏ này”, sau đó mới giải thích lý do.
Chị giới hạn tối đa 3 ý chính cho mỗi lần tư vấn sản phẩm thay vì liệt kê hết mọi chi tiết mình biết.
Cuối mỗi buổi tư vấn, chị luôn chốt lại bằng câu xác nhận “Như vậy là mình chọn bộ màu nâu, kích thước gọn cho phòng 12 mét, đúng không ạ” để kiểm tra hai bên hiểu giống nhau trước khi khách đặt hàng. Tuần đầu áp dụng chị thấy cách nói của mình có phần cộc, ngắn hơn trước, sợ khách nghĩ mình lười tư vấn, nhưng tháng sau tỷ lệ đổi trả do đặt nhầm sản phẩm giảm rõ rệt so với các tháng trước.
🤔 Góc Tư Duy
Khách hàng không nhớ hết những gì mình nói, họ chỉ nhớ điều mình nói rõ nhất và được nhắc lại ở cuối cùng.
💡 Đúc Kết
Nói ít ý chính nhưng chốt lại rõ ràng luôn khiến người nghe hiểu đúng hơn là nói nhiều thông tin nhưng không có điểm nhấn nào được xác nhận lại.
Nếu anh chị cũng từng gặp tình huống khách hiểu sai dù mình đã giải thích khá kỹ, inbox Phương, mình cùng xem lại cách sắp xếp ý cho một buổi tư vấn cụ thể.
Tác giả: Phương Lê